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【广东淘掌柜】电商客服外包面临的挑战和机遇
作者:淘小淘    发布时间:2021-06-17 11:29    浏览量:
       在第三产业中服务行业崭露头角,随着电子商务的大肆发展迎来了客服务包的春天。虽然中国的水平、规模和质量与服务外包发展较好的国家还存在一些差距,但是依据国情和服务市场来说,我们要利用我国的特点和优势充分发挥,并不能照搬承接的按照其他国家发展外包行业。
 
  依据目前服务行业的状况,淘掌柜客服外包公司负责人曾说过,客服外包面临着许多挑战。
 
  1.外包相关的政策不够完善:随着中国加入世界世贸组织以来,虽然对所有领域都逐步开放,但是我国政府依旧把大部分精力和资金投放在制造领域,并给于了很多优惠政策。而对于服务业发展相关的政策还远远不够。对于跨国并购的管制政策、项目外包的税收政策等,与国际服务外包的发展并不配套。从鼓励性政策的制定看,中国服务外包承接企业缺少相应政策的扶持,对服务行业的轻视,也妨碍了中国第三产业的发展。
 
  2.改善客服服务行业的投资:在国外,2001年整年,外国投资服务外包的总资金约为5000亿元,占总投资的2/3。而在中国2003年,中国直接投如服务业的总额是外商投资的24.8%。不少跨国公司提出中国国内市场不统一,地方相互攀比优惠政策,有种不透明不统一的感觉,还有就是对于知识产权保护比较薄弱,对新高科技的引进造成了阻碍,最后就是行政效率低,政策变动频繁,透明度底,创新机制不完整。由于对服务行业的过渡轻视导致我国会计、法律、金融,中国铁路、电信等部门的开放程度低等体系与欧美国家不匹配,很大程度上限制了在中国的发展。
 
  3.客服外包承接企业投入少,管理水平低:就服务承包企业的投入来说,投入成本太低,就相对于外包行业从台式计算机,笔记本电脑和通用设备人机比例来说就远不如中国的企业信息化较高的城市,更不能和印度等国家服务行业先进的国家不较了。
 
  4.高素质客服的稀缺:中国加入世贸组织以来英语就成了我们的第二种语言,虽然国家高度重视教育,大部分人也接受过高等教育,但是真正的高素质人才还是个很大的缺口。由于国人英语程度不高,对于一些软件开发,法律翻译和呼叫中心等都要以英语为沟通的工具的工作就很难胜任。
 
  5.服务认知程度低:客户的满意度是衡量服务业的标准,不光是对服务外包质量的评价也是对承接方服务意识的考察国际化程度低,发展落后成了中国目前承接国际客商的制约性条件。
 
  国内服务外包的挑战
 
  对于服务业面临的机遇:
 
  1.外商在服务行业的投资增长:随着我国服务业的不断发展,从2003面起,我国服务业吸引了一批中外合资和外商独资企业的投资,大部分在医疗卫生、保险旅行社、法律服务、和商业分销等方面。
 
  2.承接服务外包发展前景广阔:20世纪80年代客服外包服务就在全球兴起,并且发展是迅速。虽然中国在这方面起步晚比不上印度等国家,但是由于中国的特色国情,占有绝大部分的优势来判定,中国将会是另一个外包中心国家。
 
  3.跨国客服服务外包转移:由于我国的服务外包行业兴起发展之迅速,被外商看中,越来越多的跨国公司将亚太总部从日本东京,中国香港搬到了中国北京,上海,天津等城市。
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